طالب النائب الدكتور السعيد غنيم، وكيل لجنة الصناعة بمجلس الشيوخ، بتطوير منظومة الشكاوى الحكومية بحيث يحصل كل مواطن على رقم متابعة موحد لشكواه منذ تسجيلها وحتى الانتهاء من التعامل معها، مع إتاحة معرفة الجهة المسؤولة عن بحثها، والإجراء الذي تم اتخاذه، والمدة الزمنية المتوقعة للرد، بما يحول الشكوى من مجرد بلاغ مسجل إلى ملف متكامل يمكن متابعته وقياس نتائج التعامل معه.
وقال غنيم، إن وجود منظومة مركزية للشكاوى يمثل قاعدة مهمة لرصد المشكلات المتكررة في الخدمات الحكومية، إلا أن الأهم هو الاستفادة من البيانات المتراكمة في تحليل أسباب هذه المشكلات، ووضع حلول جذرية تمنع تكرارها، بدلًا من التعامل مع كل شكوى باعتبارها حالة منفردة دون الاستفادة من المؤشرات التي تكشف أوجه القصور المتكررة.
وطالب وكيل لجنة الصناعة بمجلس الشيوخ، بإتاحة صفحة متابعة مبسطة للمواطن عبر الموقع الإلكتروني أو تطبيق على الهاتف المحمول، توضح الحالة الحالية للشكوى بصورة مباشرة، مع إرسال إشعارات عند انتقالها من جهة إلى أخرى أو صدور قرار بشأنها، إلى جانب إلزام الجهات المختصة بتوضيح أسباب رفض أي شكوى أو عدم إمكانية تنفيذ الطلب، متى كان ذلك هو القرار النهائي.
وأكد غنيم، أن تطوير منظومة الشكاوى يجب أن يتضمن قياس مستوى رضا المواطن بعد الانتهاء من التعامل مع شكواه، وإعداد تقارير دورية ترصد الملفات الأكثر تكرارًا للشكاوى، والجهات والمحافظات التي تحتاج إلى تدخل إداري عاجل، مشددًا على أن الهدف الحقيقي ليس زيادة عدد الشكاوى التي يتم التعامل معها على الورق، وإنما رفع نسبة الشكاوى التي تنتهي بحلول فعلية وملموسة يشعر بها المواطن.
